July 19, 2008

Sincerely,



心碎了!


情難了!


現實是You need cash to run, to burn...


然,很多事與人,卻永不解!


走過的每一條路,


即使阻障難行,


我們仍努力前行...


期待光明大道,


卻只是不切實際的...


不及掩耳的快速,將帶離一切,


如果不能等待走出黑暗隧道,


如果不想成為別人弔唁的墓碑,

月台快走心情

就繼續Keep going, keep going....


To my teammates,
感謝,一路相伴!
Sincerely,
Sophie

July 8, 2008

高鐵,不完美的服務


高鐵開始試營運時,我便開始搭起。當時許多同事都和一般媒體口徑相同,都說「你怎麼敢坐?」我回以,「我覺得安全、舒適又節省時間」,更有同事說,「等對開時,你就知道!」當然一年之後,幾乎所有的媒體朋友都因為搭高鐵採訪而深知快捷之便利,沒有人再說高鐵之不好!

昨天是我搭高鐵以來,最震撼的ㄧ次!

早上7點我搭上免費接駁公車,7:28到達竹北高鐵站。當我到自動售票機買票時,竟然看到7:58的班次沒有座位!只剩下商務艙!真令人不敢相信!(真可惜,當時沒有拍下畫面)當時,還以為是電腦凸槌,又試一次,還是一樣!覺得很怪,我記得之前星期一7:46有車到台北,那班車難道消失了?

於是我問起站務人員,7:46的車怎麼沒有了,站務人員並不懂,什麼叫車沒了,只拿起時刻表說,我們改了班次,請看新的時刻表!下班能到台北的高鐵是8:28。我這才發現原來上星期五7/4開始,高鐵改班次,難怪上週五高鐵很擠,原先以為只是週末的原因。

新竹站有不少高鐵通勤族,天天坐接駁車、坐高鐵,彼此都沒說過話。但是大家突然發現還要等將近一個鐘頭才能坐上高鐵,也就是說,從出門到要做上高鐵,一個半小時過了,都還在新竹高鐵站!這簡直瘋了!都直呼離譜!

我們到服務台反應問題,服務台人員也沒有任何感覺,只建議我們填寫意見反應單。我和他說,連對號座都賣完了,你們知道嗎?你們班次改了,造成大家很多不便...服務台人員和站務人員一樣,完全不知道發生什麼事情!他們完全不知道7:58竟然是星期一第一班從南部開上來、會經過新竹的車?!

因為每星期一早上都有會議,我只好選擇還是坐上7:58的高鐵商務艙。這班車真是我坐過最擁擠的一班車!車進站時,可以明顯看到9-12節自由座根本已經爆滿!其他車廂也滿滿滿!進入商務艙,我發現也幾乎滿!坐定不久,有人拿著自由座到商務艙來補票!

擔心回程又買不到票,於是我到了台北後,立刻買回了17:06回新竹的對號座。

回新竹時,一切還順利,但是當我到站,我聽到高鐵在廣播延誤退費的訊息,廣播並不是很清楚。17:42當我坐上接駁車時,發現接駁車上僅剩一個位置,我坐下來後,陸續很多人上來。17:55接駁車要開了,他們全都被司機請下車,說高鐵接駁車不能有人站立,下班接駁車20分鐘後會開。

過東大陸橋時,有位乘客和司機抱怨,「為什麼過站不停?」不久他的手機響起,他說,「今天高鐵延誤20分鐘,然後接駁車過站不停,我還要再等十幾分鐘才會到吧!」他要下車時,很客氣地對司機說,「你說句道歉吧,你欠我ㄧ句道歉!」但司機不語!

我囉囉唆唆說這麼一堆,和e二三有什麼關係?

最近包包一直擺著《超完美服務員》這本書,高鐵候車時,我大概就會翻翻!

這本書在討論,企業若想要創造下一波優勢,尋求更高利潤,需要有很好的第一線服務。這第一線服務無論是用人還是機器,都要最佳化。像銀行,臨櫃的人員服務和知識都要到位,臨櫃人員用的電腦介面要能符合這些人員的需求,也要好用,好讓他們迅速為顧客服務。如果人的成本過高,改用機器或往後的機器人來服務,機器直接面對顧客的使用介面要更具親和力,更容易使用。ATM提款機的介面就是一個例子。

高鐵開始試營運起,購票介面就讓人詬病!一開始完全沒有網路購票,現場的機櫃,速度緩慢!僅有幾家銀行的信用卡能用,設計不良的介面,用後許多人會忘卡!僅用現金找錢,全是50元零錢!還要準備一台零錢兌換機,讓拿到一堆零錢的人,再換成鈔票!

進、出閘門也是大缺憾!總是一堆人擠著等待出閘門,總要有站務人員在旁提醒,「請將票反過來插入」、「請取票」。

提供的接駁車,每20分鐘一班(新竹地區,其他地方我不清楚)。司機並不清楚高鐵班次,時間並不趕卻闖紅燈(竹北還算荒涼),時間趕時,卻慢慢開,非得晃到位、停好位置,才打開門放人下車,然後要客人喊了,才記得開後門,讓後段乘客趕緊下車趕高鐵。接駁車上並沒有下車鈴可按,我記得以前剛開提供服務時,司機會先點人數,然後詢問每一站有沒有人下車,並做記錄。現在完全沒問,所以才會發生過站不停的情形。

像早上,許多南北商旅人士,都搭7點接駁車,理想上,7:30左右到達高鐵站,往南者搭7:40車,往北者搭7:58車(星期一7:46)。司機有時候晃來晃去,讓7:40分的人用跑步趕去搭車。

網路介面購票和現場自動販賣機的缺失,根本說不完!像昨天,重新買票時,我點選來回票,7:58那班只能選商務車廂,但選回時,卻只能繼續讓我選商務,不能選對號!只好又重新來ㄧ次!單程單程買票!

高鐵是台灣這一年來,最令人興奮的交通工具!昨天服務人員、站務人員和接駁車司機,在旅客抱怨時,沒有人對旅客說聲對不起。接駁車司機一看就知道是外包,但沒有持續稽核!也沒有做好教育訓練,規劃和高鐵班次好的接駁,也沒有在尖峰時間有好的調度!而站內的服務人員,除了制式無表情地要旅客填寫反應單外,什麼都不會說!

先進的交通工具,卻有著完全跟不上的服務介面!高鐵的決策人員,都該好好看看《超完美服務員》,從歐、日而來的混種高鐵,硬體還可以,軟體和服務上,真的也該花些精力和金錢多強化!

延伸閱讀:蘋果日報高鐵改點 尖峰等一小時 (只有這家有報?) 誤點新聞倒每家都有

P.S. 有人說,搭高鐵若要節省時間,就搭計程車。剛開始搭高鐵,我都這樣,來回一趟台北,必散盡千元。後來我開車,停在停車場,每日150停車費(最近漲成180)。但是當個通勤族,荷包失血和減碳理由,我開始搭接駁車。如果接駁車搭下來,和搭台鐵差不多時間,我在想要不要偶而換回搭台鐵?!唉!行路難,雖沒有難於上青天,真的很麻煩!
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