高鐵，不完美的服務

高鐵開始試營運時，我便開始搭起。當時許多同事都和一般媒體口徑相同，都說「你怎麼敢坐？」我回以，「我覺得安全、舒適又節省時間」，更有同事說，「等對開時，你就知道！」當然一年之後，幾乎所有的媒體朋友都因為搭高鐵採訪而深知快捷之便利，沒有人再說高鐵之不好！

昨天是我搭高鐵以來，最震撼的ㄧ次！

早上7點我搭上免費接駁公車，7:28到達竹北高鐵站。當我到自動售票機買票時，竟然看到7:58的班次沒有座位！只剩下商務艙！真令人不敢相信！（真可惜，當時沒有拍下畫面）當時，還以為是電腦凸槌，又試一次，還是一樣！覺得很怪，我記得之前星期一7:46有車到台北，那班車難道消失了？

於是我問起站務人員，7:46的車怎麼沒有了，站務人員並不懂，什麼叫車沒了，只拿起時刻表說，我們改了班次，請看新的時刻表！下班能到台北的高鐵是8:28。我這才發現原來上星期五7/4開始，高鐵改班次，難怪上週五高鐵很擠，原先以為只是週末的原因。

新竹站有不少高鐵通勤族，天天坐接駁車、坐高鐵，彼此都沒說過話。但是大家突然發現還要等將近一個鐘頭才能坐上高鐵，也就是說，從出門到要做上高鐵，一個半小時過了，都還在新竹高鐵站！這簡直瘋了！都直呼離譜！

我們到服務台反應問題，服務台人員也沒有任何感覺，只建議我們填寫意見反應單。我和他說，連對號座都賣完了，你們知道嗎？你們班次改了，造成大家很多不便...服務台人員和站務人員一樣，完全不知道發生什麼事情！他們完全不知道7:58竟然是星期一第一班從南部開上來、會經過新竹的車?!

因為每星期一早上都有會議，我只好選擇還是坐上7:58的高鐵商務艙。這班車真是我坐過最擁擠的一班車！車進站時，可以明顯看到9-12節自由座根本已經爆滿！其他車廂也滿滿滿！進入商務艙，我發現也幾乎滿！坐定不久，有人拿著自由座到商務艙來補票！

擔心回程又買不到票，於是我到了台北後，立刻買回了17:06回新竹的對號座。

回新竹時，一切還順利，但是當我到站，我聽到高鐵在廣播延誤退費的訊息，廣播並不是很清楚。17:42當我坐上接駁車時，發現接駁車上僅剩一個位置，我坐下來後，陸續很多人上來。17:55接駁車要開了，他們全都被司機請下車，說高鐵接駁車不能有人站立，下班接駁車20分鐘後會開。

過東大陸橋時，有位乘客和司機抱怨，「為什麼過站不停？」不久他的手機響起，他說，「今天高鐵延誤20分鐘，然後接駁車過站不停，我還要再等十幾分鐘才會到吧！」他要下車時，很客氣地對司機說，「你說句道歉吧，你欠我ㄧ句道歉！」但司機不語！

我囉囉唆唆說這麼一堆，和e二三有什麼關係？

最近包包一直擺著《超完美服務員》這本書，高鐵候車時，我大概就會翻翻！

這本書在討論，企業若想要創造下一波優勢，尋求更高利潤，需要有很好的第一線服務。這第一線服務無論是用人還是機器，都要最佳化。像銀行，臨櫃的人員服務和知識都要到位，臨櫃人員用的電腦介面要能符合這些人員的需求，也要好用，好讓他們迅速為顧客服務。如果人的成本過高，改用機器或往後的機器人來服務，機器直接面對顧客的使用介面要更具親和力，更容易使用。ATM提款機的介面就是一個例子。

高鐵開始試營運起，購票介面就讓人詬病！一開始完全沒有網路購票，現場的機櫃，速度緩慢！僅有幾家銀行的信用卡能用，設計不良的介面，用後許多人會忘卡！僅用現金找錢，全是50元零錢！還要準備一台零錢兌換機，讓拿到一堆零錢的人，再換成鈔票！

進、出閘門也是大缺憾！總是一堆人擠著等待出閘門，總要有站務人員在旁提醒，「請將票反過來插入」、「請取票」。

提供的接駁車，每20分鐘一班（新竹地區，其他地方我不清楚）。司機並不清楚高鐵班次，時間並不趕卻闖紅燈（竹北還算荒涼），時間趕時，卻慢慢開，非得晃到位、停好位置，才打開門放人下車，然後要客人喊了，才記得開後門，讓後段乘客趕緊下車趕高鐵。接駁車上並沒有下車鈴可按，我記得以前剛開提供服務時，司機會先點人數，然後詢問每一站有沒有人下車，並做記錄。現在完全沒問，所以才會發生過站不停的情形。

像早上，許多南北商旅人士，都搭７點接駁車，理想上，7：30左右到達高鐵站，往南者搭7:40車，往北者搭7:58車（星期一7:46）。司機有時候晃來晃去，讓7:40分的人用跑步趕去搭車。

網路介面購票和現場自動販賣機的缺失，根本說不完！像昨天，重新買票時，我點選來回票，7:58那班只能選商務車廂，但選回時，卻只能繼續讓我選商務，不能選對號！只好又重新來ㄧ次！單程單程買票！

高鐵是台灣這一年來，最令人興奮的交通工具！昨天服務人員、站務人員和接駁車司機，在旅客抱怨時，沒有人對旅客說聲對不起。接駁車司機一看就知道是外包，但沒有持續稽核！也沒有做好教育訓練，規劃和高鐵班次好的接駁，也沒有在尖峰時間有好的調度！而站內的服務人員，除了制式無表情地要旅客填寫反應單外，什麼都不會說！

先進的交通工具，卻有著完全跟不上的服務介面！高鐵的決策人員，都該好好看看《超完美服務員》，從歐、日而來的混種高鐵，硬體還可以，軟體和服務上，真的也該花些精力和金錢多強化！

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P.S. 有人說，搭高鐵若要節省時間，就搭計程車。剛開始搭高鐵，我都這樣，來回一趟台北，必散盡千元。後來我開車，停在停車場，每日150停車費（最近漲成180）。但是當個通勤族，荷包失血和減碳理由，我開始搭接駁車。如果接駁車搭下來，和搭台鐵差不多時間，我在想要不要偶而換回搭台鐵？！唉！行路難，雖沒有難於上青天，真的很麻煩！